定期配送や軽貨物の事なら名古屋市コウショウ物流株式会社
2024.09.11
軽貨物ドライバーが注意すべきクレームと対処法を紹介！
皆さんこんにちは。コウショウ物流広報担当です。
業務委託ドライバーとして働いている中で、クレームは避けて通れない問題の一つです。
特に配達の破損や遅延など、さまざまなトラブルが発生することがあります。
そこで今回は。ドライバーが注意すべき代表的なクレームと、その防止策について詳しく解説します。
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業務委託ドライバーが受けやすいクレームとは？
まず、ドライバーがよく解決するクレームの種類を見てみましょう。
1. 配達の遅延
配達が指定時間が過ぎてしまうと、顧客から不満が生じます。
特に時間指定がある場合、少しの遅れでもクレームに発展することが多いです。
2.配達員の破損や汚損
配達物が傷ついたり、壊れたりした場合、顧客は商品を受け取った際顧客は不満を抱きます。
特に、高価な商品や繊細な物品の場合は、クレームが起こりやすいと考えられます。
3. 不在時の対応ミス
配達先がなかった場合、顧客から「再配達が遅い」「通知が入っていない」といったクレームが発生する場合があります。
不在票の置き忘れや、再配達の手配が解決することは、顧客の不満を招きやすいポイントです。
4. 接客態度に関するクレーム
軽貨物ドライバーは、直接顧客と取引する場面が少ないとはいえ、
「態度が悪い、愛想がない」などの印象を軽くすると、クレームの原因になります。
クレーム防止のための対策
では、クレームを防ぐためには、どのような対策を講じるべきでしょうか？
1. 時間管理を徹底する
配達の遅延を防ぐためには、効率的なルートの見積りとスケジュール管理が大切です。
日々の移動時間をしっかりと把握し、余裕を持ったスケジュールを組むことが大切です。
また、道路の渋滞等により事前に配送が遅れる可能性があると判断した場合は、速やかに顧客に連絡を入れることでクレーム防止に繋がります。
2. 配達の取り扱いに細心の注意をはかる
商品の破損を防ぐためには、運搬中の丁寧な取り扱いが必要です。
積み込みや荷降ろしの際に注意を払うことで、破損リスクを軽減させられます。
また、急ブレーキや急発進をすると社内で荷崩れを起こします。
車間距離を保つ且つ安全運転を心がけましょう。
3. 不在時の対応や再配達はスムーズに
不在票を忘れずに投函することや、再配達の手配を迅速に行うことで、顧客の不満を減らすことができます。
また可能であれば、配達前に顧客に連絡を入れ、不在ではないか確認を取ることも効果的です。
4.良好な接客態度を維持する
短い時間でも、お客様との接点を大切にしましょう。
明るい挨拶や丁寧な対応は、お客様の印象を良くし、クレームを減らす大きな要因となります。
また、何かトラブルがあった際には、誠実に対応する姿勢を示すことが大切です。
まとめ
軽貨物ドライバーとして働く上で、クレームは避けられないものかもしれませんが、事前に対策を講じることで、そのリスクを大幅に軽減することができます。
そして接客態度の改善は、簡単なようでとても重要なポイントです。
これらを意識して日々の業務に取り組むことで、顧客満足度の向上と自身の評価アップにつなげていきましょう！
また弊社では、満足度の高いサービスを提供するために、クレーム防止対策を今後もドライバーさんと一丸となり実践してまいります。
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